Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định danh và thành công của một doanh nghiệp hoặc cá nhân. Một nhà hàng nổi tiếng không thể duy trì lâu dài nếu nhân viên có thái độ xấu và phục vụ khách hàng không chuyên nghiệp.
Vậy, các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết là gì và vai trò của chúng như thế nào trong các ngành nghề? Hãy tìm hiểu ngay cùng MH Group.
Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc giúp đỡ, hỗ trợ và chỉ dẫn khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm. Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ tăng cường uy tín mà còn tác động đến doanh thu của doanh nghiệp.
Sự hài lòng từ khách hàng là yếu tố quan trọng trong thành công của mọi doanh nghiệp. Trong thời đại hiện đại, khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn.
Khách hàng mong đợi nhiều từ các nhãn hàng, vì vậy quy trình chăm sóc khách hàng và kỹ năng phục vụ khách hàng là tối quan trọng và không thể bỏ qua.
Để tránh tỷ lệ churn rate tăng cao, mọi doanh nghiệp cần chăm chút, phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên liên quan đến công việc.
Các Loại Hình Chăm Sóc Khách Hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay đã phát triển đa dạng hơn so với trước đây. Với sự phát triển của thiết bị điện tử, thương mại điện tử và mạng xã hội, các phương thức chăm sóc khách hàng đã đa dạng hơn.
Hỗ Trợ Qua Mạng Xã Hội
Hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội đã quá quen thuộc với chúng ta. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trả lời câu hỏi, đáp ứng yêu cầu và phản hồi từ khách hàng thông qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter, v.v.
Đây là cách chăm sóc khách hàng phổ biến và thuận tiện vì khách hàng có thể liên lạc với nhãn hàng bất cứ lúc nào.
Hỗ Trợ Qua Chatbot
Các ứng dụng trực tuyến này cho phép khách hàng nhận được hồi đáp nhanh chóng cho các câu hỏi thường gặp (FQAs). Hoặc nếu cần, chatbot sẽ kết nối người dùng với nhân viên để được hỗ trợ kịp thời.
Hỗ Trợ Qua Điện Thoại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn được nhiều doanh nghiệp áp dụng mặc dù không còn là hình thức phổ biến nhất. Một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết để làm tốt dịch vụ qua điện thoại là nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại.
Để xem thêm thông tin chi tiết về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, hãy truy cập tại đây.
Hỗ Trợ Qua Email
Hồi đáp khách hàng qua email có thể chậm hơn so với các hình thức khác. Tuy nhiên, đây là cách để khách hàng có thể giải thích rõ ràng những gì họ muốn.
Hỗ Trợ Qua Tin Nhắn Điện Thoại
Ngoài tin nhắn trên mạng, tin nhắn SMS cũng được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp và nhãn hàng. Các tin nhắn có thể bao gồm xác nhận đơn hàng, xác nhận đặt chỗ hoặc thông báo các chương trình giảm giá.
Hỗ Trợ Trực Tiếp
Loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống này đòi hỏi các nhân viên nói chuyện và hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng có câu hỏi và yêu cầu nhất định. Bạn có thể tưởng tượng vị trí này qua các công việc như giao dịch viên ngân hàng, bưu điện, v.v.
Để tìm hiểu thêm về chuyên viên quan hệ khách hàng, hãy nhấn vào đây.
Chăm Sóc Khách Hàng Cần Những Kỹ Năng Gì?
Để xây dựng niềm tin với khách hàng, bạn cần có những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau:
Kỹ Năng Lắng Nghe Khách Hàng
Một nhân viên chăm sóc khách hàng không biết cách lắng nghe sẽ không thể làm hài lòng khách hàng. Bạn cần lắng nghe từng từ, âm điệu, giọng nói và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng để có thể giải quyết vấn đề của họ một cách triệt để.
Biết Cách Thích Ứng Linh Hoạt
Sự linh hoạt trong phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng. Mỗi khách hàng có những vấn đề khác nhau và có thể có những yêu cầu bất ngờ. Khả năng thích ứng và xoay chuyển tình hình sẽ giúp bạn ghi điểm với khách hàng.
Thấu Hiểu Tâm Lý Khách Hàng
Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng là kỹ năng quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Hiểu được tâm lý của khách hàng giúp bạn giải quyết tình huống căng thẳng một cách khéo léo và tạo ấn tượng tốt hơn.
Kỹ Năng Thuyết Phục
Kỹ năng thuyết phục khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng. Sau khi hiểu vấn đề và tâm lý khách hàng, thuyết phục khách hàng đi đến quyết định cuối cùng là bước quan trọng.
Kỹ Năng Quản Lý Thời Gian
Quản lý thời gian hiệu quả là điều quan trọng trong công việc chăm sóc khách hàng. Sắp xếp thời gian và công việc một cách hợp lý giúp đảm bảo phục vụ đúng hẹn và không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.
Đức Tính Kiên Nhẫn
Trong lúc làm việc, bạn sẽ gặp khách hàng khó tính và đòi hỏi quá khắt khe. Công việc trong ngành dịch vụ khách hàng đòi hỏi sự kiên nhẫn để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Ham Học Hỏi
Dịch vụ khách hàng yêu cầu bạn cập nhật thông tin về dịch vụ, sản phẩm và đối thủ cạnh tranh. Ham học hỏi và tự nâng cao kiến thức giúp bạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Biết Làm Chủ Cảm Xúc Cá Nhân
Trong khi làm việc, bạn sẽ gặp nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Việc biết làm chủ cảm xúc cá nhân và duy trì thái độ chuyên nghiệp sẽ giúp bạn giải quyết tình huống một cách thích đáng.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để phát triển doanh nghiệp và cá nhân. Đây không chỉ là một yêu cầu trong nghề mà còn là một nghệ thuật. Hãy không ngừng trau dồi và rèn luyện kỹ năng này để bổ sung vào bộ kỹ năng mềm của bạn.
Và đừng quên cập nhật các bài viết bổ ích mới của MH Group Việt Nam nhé!
English 
Vietnamese