Quan hệ Marketing, một nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số. Nhưng bạn có hiểu rõ về khái niệm “Relationship Marketing”? Và tầm quan trọng của quan hệ trong marketing đối với doanh nghiệp? Hay là bạn đang tìm hiểu làm thế nào để xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả?
Relationship Marketing là gì?
Là một khía cạnh quản lý quan hệ khách hàng, Relationship Marketing tập trung vào lòng trung thành của khách hàng và sự gắn bó lâu dài của khách hàng với thương hiệu, thay vì chỉ tập trung vào mục tiêu ngắn hạn như thu hút và bán hàng cá nhân.
Mục tiêu của tiếp thị quan hệ là xây dựng những kết nối mạnh mẽ, đặc biệt là về mặt cảm xúc, giữa khách hàng và thương hiệu. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động kinh doanh liên tục, tạo ra truyền miệng miễn phí và thông tin từ khách hàng có thể tạo ra khách hàng tiềm năng. Đây là một quá trình đối lập với tiếp thị truyền thống tập trung vào việc tăng số lượng bán hàng riêng lẻ.
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng việc giữ chân khách hàng đã trở thành một chiến lược quan trọng, phản ánh tầm nhìn dài hạn của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5-6 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện có.
Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp đang chú trọng cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng hiện có, đồng thời xây dựng và thực hiện chiến lược marketing quan hệ để tạo nền tảng chắc chắn đối với khách hàng hiện có.
Quan hệ Marketing quan trọng với doanh nghiệp của bạn như thế nào?
Việc thu hút khách hàng mới có thể gặp nhiều thách thức và tốn kém. Đó là lý do tại sao quan hệ trong marketing giúp giữ chân khách hàng cũ lâu dài, dẫn đến sự trung thành của khách hàng cũ hơn là thu hút khách hàng mới mua một lần hoặc không thường xuyên.
Quan hệ Marketing rất quan trọng, vì nó giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc chặt chẽ với khách hàng của mình. Thông qua việc khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu và quan sát các nhu cầu chưa được đáp ứng, doanh nghiệp có thể tạo ra các tính năng và dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu đó và củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũ.
Đối lập với việc tăng cường bán hàng cá nhân, quan hệ Marketing tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài, thực hiện các chiến lược quan hệ khách hàng có ý nghĩa, và phát triển mục tiêu trung thành với thương hiệu.
Các chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả
1. Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ mang tính cá nhân hoá
Khi xây dựng chiến lược quan hệ và thu hút khách hàng, tạo sự quan tâm tới khách hàng chứ không chỉ tập trung vào sản phẩm/dịch vụ của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và tự hỏi:
- Khách hàng có muốn xem quảng cáo này không?
- Khách hàng có hào hứng với bài đăng trên Instagram này không?
- Sản phẩm mới của chúng tôi có làm hài lòng khách hàng không?
Tạo các kênh hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng cần trợ giúp. Ví dụ như triển khai Facebook Messenger Bot để trả lời các mối quan tâm liên quan đến dịch vụ. Cùng với việc trả lời câu hỏi của khách hàng qua Instagram Direct Message (DM) trên các nền tảng mà họ sử dụng nhiều nhất. Hãy chứng minh rằng doanh nghiệp sẵn lòng giúp đỡ khách hàng ở bất cứ đâu.
2. Đem đến nội dung có giá trị cho khách hàng
Khách hàng không cần phải xem thêm quảng cáo sản phẩm sau khi đã mua hàng. Họ cần cảm thấy doanh nghiệp của bạn mang lại giá trị bất kể mục đích mua hàng của họ là gì. Do đó, việc đem lại những nội dung giá trị và duy trì địa vị của doanh nghiệp trong lòng khách hàng là một trong những chiến lược giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt nhất.
3. Tương tác với khách hàng trên mọi nơi (online & offline)
Doanh nghiệp cần nghiên cứu nền tảng tiếp thị phù hợp với nhân khẩu học của mình để tiếp cận khách hàng ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào. Việc nắm rõ các kênh tiếp thị hiệu quả, được nhiều người dùng sử dụng sẽ giúp doanh nghiệp liên hệ với khách hàng ở mọi nơi. Hãy chứng minh các ví dụ chiến lược thực sự hữu ích và hiệu quả.
4. Đưa ra các chính sách thưởng, tặng quà để có được khách hàng trung thành
Tiếp tục tương tác với khách hàng ngay cả khi đã mua hàng. Xem xét những gì bạn có thể cung cấp cho họ, có thể là giảm giá khi mua các sản phẩm bổ sung hoặc đề xuất cá nhân dựa trên sở thích của khách hàng. Bằng cách tạo ra một chính sách thưởng cho khách hàng trung thành, bạn sẽ thúc đẩy hoạt động marketing quan hệ khách hàng và từ từ xây dựng mối quan hệ mang ý nghĩa hơn bằng cách thu thập thông tin về từng khách hàng.
5. Tích cực thu nhận góp ý của khách hàng
Để phát triển một kết nối có ý nghĩa với khách hàng, hãy hiểu rõ mong muốn của họ. Xem xét những câu hỏi sau:
- Khách hàng muốn thấy gì từ thương hiệu của bạn?
- Khách hàng thích gì ở sản phẩm của bạn?
Thông tin này cải thiện chiến lược tiếp thị mối quan hệ của doanh nghiệp để phù hợp nhất với nhu cầu đối tượng khách hàng cụ thể.
Các thương hiệu thành công đã xây dựng mối quan hệ với khách hàng như thế nào?
Panera
Cam kết về sức khỏe và sự tiện lợi của Panera đã thu hút được 40 triệu thành viên trung thành. Panera cam kết loại bỏ các thành phần không lành mạnh khỏi sản phẩm của mình và tạo ra các món ăn dựa trên sở thích cá nhân của thành viên. Panera gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua giao hàng tận nhà và dịch vụ nhận hàng nhanh chóng.
Fairway
Fairway Independent Mortgage Corporation áp dụng phương pháp tiếp thị mối quan hệ cho kế hoạch giữ chân khách hàng của mình. Các nhà tư vấn đã gửi tài liệu tiếp thị với đề xuất giá trị và lợi ích của họ với tư cách là người mua. Chiến lược này đã cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.
Capital One
Capital One hiểu khách hàng của mình và giảm nhẹ những bất tiện nhỏ như hàng TSA kéo dài ở sân bay. Họ đã hoàn trả tiền cho chủ thẻ khi thanh toán phí kiểm tra trước TSA. Điều này giúp Capital One thể hiện giá trị thương hiệu và giữ một tài khoản mở trong thời gian dài.
Kết luận
Nếu bạn đang thắc mắc về quan hệ Marketing và muốn xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp của mình, các chia sẻ trong bài viết này chính là câu trả lời cho những thắc mắc của bạn.
Tìm kiếm việc làm ngành Marketing tại MH Group để trải nghiệm thêm nhiều thông tin hữu ích khác nhé!
Vietnamese 
English